Índice de serviço a clientes

Fui a uma festa este final de semana, com entradas para o camarote. E no pouco tempo que fiquei lá, pude perceber uma grande movimentação de pessoas requisitando algo para beber e uma pequena quantidade de pessoas atendendo. Eram cerca de 200 convidados disputando míseros 4 garçons no bar, com uma imensa aglomeração e grande demora para pegar alguma bebida. Ao final, e também durante o evento, percebi muitos dos que estavam ali reclamando da ineficiência e da falta de prontidão do atendimento.

E fica a pergunta: Será que era realmente este tipo de comentário citado acima que gostariam de ouvir os organizadores do evento? Onde entra o planejamento para atender e satisfazer as necessidades destes clientes? Qual o índice de satisfação esperado ao final? Realmente existiu esta preocupação?

Devemos lembrar sempre que uma das maiores ferramentas do marketing para valorizar um produto é o “boca-a-boca”, que ao mesmo tempo pode levar multidões a buscar um produto ou destruir um império construído com muito suor e trabalho. Cativar o cliente é sempre uma forma não só de manter sua fidelidade, mas também de garantir que muitos outros tornem-se fiéis.

Portanto, nunca deixe de fora do planejamento este índice de serviço a clientes, seja qual for o empreendimento. Busque a equação certa, ou a mais próxima possível, de até onde pretende chegar para agradar seus clientes e como pode fidelizar o máximo possível. Não se pode agradar a todos, mas é dever de um bom administrador almejar isto, equilibrando ações e recursos disponíveis.

Parabenizo aos organizadores do evento pelo sucesso obtido, mas não podia deixar de ressaltar tal fato ocorrido.

A remota origem da filosofia 5S

Comecei pelo SEBRAE um curso sobre 5S, e recomendo a todos, de grande valia para crescimento pessoal e profissional, ajundando no desenvolvimento de habilidades organizacionais e também proporcionando melhor qualidade de vida.

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A origem remonta aos templos budistas e xintoístas no oriente antigo, nos quais, segundo se conta, um discípulo de mestre-monge passava por etapas-chave antes de se tornar definitivamente monge. Na primeira etapa, ao chegar, o discípulo era convidado a descartar todos os sentimentos, pensamentos e bens materiais que não teriam utilidade na nova vida que se iniciava. Dessa forma, por exemplo, seus pertences pessoais inúteis (roupas, acessórios etc.) e seus pensamentos impuros eram deixados ao entrar no templo. O desperdício – ter consigo ou para si algo que não lhe tem utilidade – era considerado uma ofensa, já que a natureza/Deus, ao oferecer o recurso, o faz para uma finalidade justa.

Para viver a nova vida, disciplina e novos hábitos eram importantes. Para uma boa convivência em um ambiente de recursos escassos, a organização era fundamental. Por isso na segunda etapa o discípulo era convidado a conhecer e praticar a disciplina de horários e a identificação dos locais e utensílios para que todos pudessem compartilhar e incorporar hábitos que facilitassem a vida conjunta, praticando o respeito ao outro. Vencidas essas etapas, o discípulo passava por um processo de limpeza e purificação, que incluía jejum, sua limpeza física e a prática de manter limpos (evitar sujar) todos os espaços. Nesse momento, seus cabelos eram raspados, para simbolizar a “passagem”.

Na quarta etapa, os pensamentos e hábitos do discípulo entravam em uma etapa de “higienização”. Por meio de prática e reflexão, ele era estimulado a manter pensamentos e atitudes pró-ativos e positivos, que garantissem a saúde mental e corporal sua e do grupo. Na quinta e última etapa, o discípulo então se tornava monge e era convidado a manter e melhorar sua prática dos aspectos anteriores. Para tanto, uns apoiavam os outros em relações mestre-discípulo, a fim de garantir a disciplina e a persistência para melhorar a maneira de sentir, agir e ser.

Fonte: SEBRAE – Curso De Olho na Qualidade – 5S para os pequenos negócios

Surgimento do termo logística

Sei que pode soar familiar este tema, mas espero saciar a curiosidade de muitos que ainda desconhecem algumas das diversas considerações sobre o surgimento do termo logística.

Sua origem é descrita de diversas formas. Abaixo, apresentarei algumas delas.

Derivado do grego “logistikos”, donde advém o termo latino “logisticus” , ambos significando cálculo e lógica, no sentido matemático da expressão. Defensores desta explicação acreditam que a palavra era usada entre militares do exército romano antigo, no sentido de “analisar matematicamente”.

Termo relativo a um fato histórico ocorrido na França de Luiz XIV, século XVII. Por volta de 1670, um dos conselheiros do rei sugeriu que fosse criada uma nova estrutura de assistentes do monarca, para tentar resolver os crescentes problemas administrativos enfrentados pelo exército, à medida que este se envolvia com o caos medieval da época. Uma espécie de reforma ministerial do reino. Uma das posições criadas foi a de Marechal General de Logis, que é derivado do verbo loger, que em francês significa “alojar” (neste caso, alojar as tropas).

Barão Antoine Henri Jomini, principal teórico militar da primeira metade do século XIX e oficial assistente de Napoleão, desenvolveu o termo “logistique”, definindo-o como “a arte de movimentar exércitos”, agregando, além do conceito de transportar, o trabalho de assistência, arranjos administrativos e até mesmo atividades de reconhecimento e inteligência envolvidas na movimentação das forças militares. Posteriormente, este termo foi traduzido para o inglês “logistics”.

Fonte: Apostila Fundamentos de Logística, Semestre I – 2005 – Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada